重庆家具定制标准缺失

发布者: 发布时间:2018/2/7 9:22:04 阅读:次 【字体:

  家具定制标准缺失成定制家具消费投诉率攀升主要原因

  因定制的一套橱柜与店内样品明显不符,刘先生多次要求按样品重新制作,却遭到了拒绝。刘先生的遭遇并非个例。市市场监管局举报投诉中心的统计数据显示,去年我市受理装修建材类投诉958起,与2015年相比增长47.6%。其中,家具定制方面的投诉至少占50%。

  标准缺失导致消费陷阱滋生

  “家具定制受消费者诟病的一个重要原因,是家具定制标准的缺失。如计价方式、板材、质保年限、售后服务等,均无明确的要求,导致消费陷阱日渐增多。”市家具商会执行会长杨君渊坦言。

  近日,笔者在走访甬城多家家具卖场时发现,家具定制在计价方式、板材、质保年限等方面有着不同的“算法”,各商家之间的差异较大。以板材为例,目前家具定制行业的板材分类较细。庞杂的板材名称让消费者眼花缭乱的同时,也让部分无良商家钻了空子。比如,某商家明明使用的是人造板贴木皮,向不懂行情的消费者介绍时却混淆概念,称该家具是纯实木家具,忽悠消费者。

  此外,多种计价方式也让消费者摸不着头脑。笔者发现,不同商家的计价方式各有不同,有按延米计价的,有按展开面积计价的,也有按阴影面积计价的。比如定制橱柜,商家大多选择按延米计价;定制衣柜,商家大多选择按展开面积计价;针对有特殊尺寸规定的家具,商家则会选择按阴影面积计价。

  “没有规矩不成方圆。目前,我国关于家具定制的标准只有一个推荐性行业标准,即JZ/T 1-2015《全屋定制家居产品》。家具定制急需更为全面、更为细化的标准。”杨君渊透露,目前我市关于家具定制质量、工艺及服务方面的地方标准已经立项,今年年底有望正式发布。下一步,市质监局将根据实际情况推出更多家具定制的地方标准,维护消费者的权益。

  衔接不畅导致纠纷不断

  家具定制是按照消费者个性化需求量身定制的消费行为。消费流程一般有双方沟通、实地测量、产品设计、设计确定、下订单补交余款、厂家生产、安装、买家验收等8个环节。这8个环节错综复杂、环环相扣,一旦其中的一个环节出现衔接问题,就有可能产生消费纠纷。

  市消保委副秘书长于蕾敏告诉笔者,关于家具定制的投诉一般分为三类:一是产品质量存在问题。在产品安装完成后,消费者与商家之间往往因为板材质量较差、家具存在色差等问题产生纠纷;二是沟通不畅。多数消费者对家具定制的流程并不了解,部分设计师为尽快成单盲目迎合消费者,缺乏合理的沟通与建议;三是售后服务投诉。家具定制因为是“量身定制”的服务,所以安装后即便出现问题,商家往往只修不退,成为产生消费纠纷的主要原因。

  于蕾敏建议,在定制家具前,应多做功课,多听、多看、多了解、多对比,尽量选择知名度较高的商家提供服务,在追求个性化的同时保证产品的质量与实用性。此外,消费者应与商家签订详尽的合同,并在合同附带的图纸上注明家具基材(品牌、型号、环保指标)、颜色、尺寸等信息。在家具安装前,消费者应亲自验货,在确定材料使用无误后再签收。消费者也可以在购买时保留一笔尾款,在确认家具安装使用没有问题后再支付余款。

  家具在房子装修中扮演着重要的角色,除了装饰效果外,还承载着收纳等重要功能。过去大家装修时一般直接买一整套的成品家居,省时省力还能确保装修风格的统一;但是随着人们对家具个性化、环保性、实用性等需求的提升以及定制家具技术的逐渐成熟,定制家具也逐渐成为人们装修时购买家具的首要选择。

  定制家具可以根据房屋特点定制尺寸和造型,板材质量可控,可以和周边墙体饰面完美结合,并根据自己的生活习惯进行适当的改进,装修时来一套定制家具也不失为一个明智的选择。

  从以下几点可以分析一下:

  第一点:性价比

  成品家具目前在市场的地位肯定是没有定制家具的市场要高的。前者会根据使用什么品牌颜色、木头用料、产品规格难易度、是否需要保养等几大方面来决定价格会设定在什么样的区间;后者则是根据用户自己设定好的方案、选择好的材料及颜色来商量价格的,价格具有浮动性。这样花费的金额或许相差不了多少,但是满意度肯定是定制家具更占优势!

  第二点:放置位置与大小规格有关

  咱们都知道的市场上成品家具虽说大的小的都有,但是很多时候会出现成品家具在购买了之后搬回家使用,要么与当时购买产生色差问题色感不是很好,要么就是有几点位置或大不适合放在此位置,或小看起来又不是很美观,打扫方面也不是很便捷!

  定制家具根据前期用户自己测量好的大小或者服务方测量好的大小做比对,选择的不管是材料还是颜色还是规格都是非常满意的,并且不会出现空间或大或小的占据!

  第三点:环保

  人们总是会有一种自我评判意识过高的感觉,总认为从外界不管是商品高价格的商场还是二手市场,购买的东西永远达不到自己的要求并且认为不环保。

  定制家具使用什么样的材料或者它的油漆都是经由自己手上,会很放心自己购买的东西,即使做出来对于材料的使用更有把握;成品家具即使在购买时咨询了导购,对方知道或者不知道也不会告知太多,这里会涉及到商家的成本问题。

  定制家具品牌扩张核心----快慢论

  定制行业非常经典的“快慢理论”,没有在这个行业沉淀的营销人员未必可以理解,叫做“快即为慢,慢即为快”。这是个什么歪理,都看不明白,何谈理解?

  我们先看两个案例:

  国内某一跨界品牌在刚上市的时候,采取了独特的营销策略,对品牌进行了细分定位,提出“大家居”的概念,并在终端以平均每年100家的速度快速扩张,两年后全国已经有近300家专卖店,但好景不长,快速扩张的品牌营销势能并没有工厂后台的良性支持,供货延期、品质下滑、产品出错等等一系列问题很快暴露,经销商叫苦不迭,纷纷倒戈,最终丧失信心,更换品牌或者另谋他业。

  而另一新晋品牌,进入橱柜市场后异常低调,花了整整半年年时间进行市场调研,行业特点了解,以及市场细分状况,接着又花了整整一年时间筹备工厂及团队,其中半年时间在研发产品及展厅终端表现,一年半时间过去了,本以为应该大张旗鼓进军市场了,该品牌高层又花了3个月时间装修了一间500余平米的一流厨房体验馆,狠抓店面销售,不断总结工厂端的问题,提炼自身的营销模式。一年后,销售稳步增长,每月均达到预期销售及利润。然后才大张旗鼓进军国内市场,进行展厅及销售模式的复制。取得了异常火爆的销售业绩,几乎是建一个店就成功一个店,快速在国内掀起了热潮,品牌呈几何式增长。该品牌从一成立到进入国内市场,整整耗费了近3年时间,这3年时间全心内练基础管理,订单及服务后台,外抓营销模式,整店输出模式并实现了快速扩张。

  定制家具行业的快速扩张,引起诸多跨界大鳄的高度关注,纷纷大手笔巨资投入行业,这些大鳄中不乏国内一流品牌,但遗憾的是成功的跨界品牌却屈指可数。

  跨界进军定制家居的品牌实力雄厚,常常按以往的成功经验来面对今天的定制市场,认为大手笔投入区域市场,快速建设大店,建多店,树样板,可以快速突围区域市场。

  “这个思路没错啊,我们以前做常常使用这个套路,屡试不爽!”某跨界品牌总经理对定制家居市场仿佛胜券在握。建设大店,并且快速开多店,扩大影响力,树立区域市场的影响力,以一带三,这种模式推广起来力量非常强大,这是典型的毛泽东“榜样的力量”和“星星之火可以燎原”理论,这在营销模式上是没有问题的,但所有跨界品牌进入定制行业失败的根本,是没有掌握定制家具行业“生产决定销售,后台决定前台”的特点,换一句话说,定制家具品牌扩张的快慢是有深刻行业特点决定的。

  跨界品牌认为复制之前行业及品牌的优势就可以获得成功,这是典型的营销“近视症”,在他业的巨大成功使决策人对自我充满信心,认为其成功是“放之四海皆准”的,是可以复制成功的。

  定制行业却毫不领情。美的集团进军橱柜行业“三进三出”,如今已然成为“鸡肋”;海尔集团10余年前上马橱柜项目,绝对没有想到今天会落到被日企合并收购的境地;大自然地板、帅康电器等等跨界品牌风光已然不在......

  快速扩张的背后一定是需要强大的体系来支持的,定制家居营销是非常复杂的“系统营销工程”,并不能一蹴而就,没有2-3年的行业沉淀及基础体系支持,是无法稳健扩张的,定制家具行业的这种系统性表现在:

  1、强大的生产体系,提供好的产品及服务;定制家居行业有着“生产决定销售”的说法,没有建设良好的内部生产供应体系,将直接导致终端上样慢,下单慢,从而生产周期长,定制产品做错货,发不出货,延期单,屡见不鲜,都将直接导致终端不满,客户极大投诉。

  2、产品表现力是在终端以展厅形式表现的,是消费者最直接的第一感观。展示体系是品牌的形,产品表现是魂。展厅是消费者对品牌的初步认知,是品牌定位及风格的最完整展现。

  3、终端培训体系是品牌发展的源动力。作为专业化,精细化程度都相对较高的定制家居行业,厂家早早意识到了培训体系的重要性,通过入职的长达近一个月的封闭式基础培训,经销商得到了充分认知,厂家需要通过培训传达品牌定位,企业文化,核心诉求,终端语言口径,服务标准等等一系列的指导体系,而这些绝不可以一蹴而就,是需要半年乃至一年到两年的磨合----实战---总结----完善来完成。是集体智慧的结晶,是品牌之树得以长青的关键所在,而这些在工业成品行业是不被重视甚至忽略的。

  4、厂家对经销商的内外服务体系的打造,是连锁加盟的核心本质,定制家居从本质上来看是典型的连锁加盟行业,连锁加盟行业对厂家标准化、规范化、流程化要求非常高,厂家正是通过一系列动作完成对终端的掌控及模式打造,从而最终保证了“整店输出”。

  因此定制家居行业“三分产品,七分服务”的说法不无道理。新晋品牌在成品规模化生产体系下,采用OEM等方式即可完成初期产品,但在定制行业,没有完善的生产及订单服务,没有订单相支持匹配的报价、客服、售后、技术及生产支持,初期建店越快,公司后台运营支持的要求就越高,表面上看起来发展非常快,繁华的背后却可能隐藏着暗礁。

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